אני רוצה לחלוק כמה מחשבות שעלו לי לגבי "חוויית קניה" ואיך אנחנו בוחרים ממי לקנות. התובנות האלה עלו בעודי נוהגת חזרה לרמת גן ממעבדת המחשבים שלי שנמצאת בהרצליה ה"רחוקה".
ניסיתי להבין איך זה שאני מוכנה לבזבז זמן נסיעה עד הרצליה, בשביל משהו שאני בטוח יכולה להשיג הרבה יותר קרוב הביתה וכנראה גם יותר בזול, והנה הסיבה:
את עופר הכרתי לראשונה לפני כעשור. זה היה טרום עידן התפוצצות הפייסבוק, וקהילות וירטואליות התנהלו בעיקר בפורומים שונים. באותו זמן חיפשתי מחשב חזק שישמש אותי גם לעריכת וידאו, אז במסגרת הגישושים שיעזרו לי להבין מה כדאי לקנות הגעתי לפורום מקצועי של מחשבים.
אחרי שיטוט קצר (ואחר כך גם ארוך), אי אפשר היה שלא להתרשם עמוקות ממנהל הפורום שעונה בסבלנות, מקצועיות וחביבות אמיתית לכל מי ששואל משהו.
הקניה הראשונה – חווית קניה ללא רבב
בגלל שהיה ברור שמדובר באוטוריטה ובאדם ישר כמו סרגל, הרמתי טלפון ואחרי זמן קצר אכן קניתי אצל עופר את המחשב הראשון שלי, שהוא בנה בעצמו.
כמעט תשע שנים שימש אותי המחשב הנהדר הזה, ללא תקלה קטנה אחת, אבל עם לא מעט התייעצויות טלפוניות עם עופר, על כל דבר קשור וגם לא קשור למחשב, לציוד נלווה, תוכנות וכו'. לכן כשהגיע הזמן למחשב חדש היה ברור שעופר הוא הכתובת.
הקניה השניה – יוסטון וי הב א פרובלם
אחרי כמה שיחות טלפון ומעבר על מפרטים הוזמנו מחשב ומסך חדשים, אבל הפעם דווקא כן היו תקלות.
שבועיים אחרי שהמסך הגיע החלה בו בעיה של ריצוד, ושבוע לאחר מכן, כשניסיתי איזה בוקר לפתוח את המחשב הוא סרב להגיב.
אז מה עשה עופר?
קודם כל, אחרי שראה שאני לא מצליחה להגיע אליו הוא שלח אליי שליח, על חשבונו, שיבוא לאסוף את המחשב.
את התקלה במחשב פתר תוך יום, ולגבי המסך – הוא לא שלח אותי כמו שתמיד עושים, לפנות ליבואן ולממש מולו את האחריות. הוא עשה בעצמו את כל הטיפול מול היבואן ובסוף השיג לי מסך מחשב חדש לחלוטין מדגם משודרג.
אז מה אתם אומרים? שווה לשלם קצת יותר ולהגיע לחנות קצת יותר מרוחקת בשביל לקבל כזה שירות? בעיני לפחות התשובה ברורה.
המסקנות החותכות
כשמסכמים את כל מה שעופר נותן, מבינים שהוא מספק ללקוחות שלו חוויית לקוח מושלמת, שמורכבת מ:
- מוצר – מקצועי ובלתי מתפשר
- שירות – אדיב, נדיב וסבלני
- שיווק – שלא מנסה למכור, רק לתת ערך
בשורה התחתונה, בעיני לא משנה אם זה מוצר או שירות, אם זה אונליין או אוף ליין ובאיזה תחום פועל עסק, כל עוד הוא מציע חוויית קניה מעולה – הוא ירוויח לקוחות נאמנים, לפעמים לכל החיים.